鐵路旅客運輸規(guī)程
（征求意見稿）
第一章 總 則
第一條 為維護鐵路旅客運輸正常秩序，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，規(guī)范旅客和鐵路運輸企業(yè)的行為，保護旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權(quán)益，建立公平公正的旅客運輸市場環(huán)境，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)程。
第二條 本規(guī)程適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客運輸。
第三條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當根據(jù)本規(guī)程制定旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，并向社會公布。旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則應(yīng)當包括購票、退票、變更，乘車條件，隨身攜帶物品和托運行李的規(guī)定等事項。
第二章 一般規(guī)定
第四條 車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式，應(yīng)當載明發(fā)站、到站、車次、車廂號、席別、席位號、票價、開車時間等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。
第五條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，按照約定將旅客安全運輸?shù)郊s定地點。
第六條旅客應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)運輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導，愛護鐵路設(shè)備設(shè)施，維護鐵路運輸秩序。
第七條 旅客享有自主選擇旅客運輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運輸企業(yè)不得限定、強制旅客使用某項服務(wù)或者搭售商品。
第八條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當公布車站運營時間、停止檢票時間、服務(wù)項目及收費標準、禁止或限制攜帶物品目錄、安全注意事項等信息。
第三章 車票銷售
第九條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照《鐵路旅客車票實名制管理辦法》的規(guī)定實施車票實名制管理。實行車票實名制的，購票人購買車票時，應(yīng)當提供真實有效的乘車人身份信息，憑乘車人有效身份證件辦理取票、改簽、退票、補票、車票掛失補辦、乘車等業(yè)務(wù)。
第十條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當公平公正銷售車票，鼓勵鐵路運輸企業(yè)為旅客提供售票窗口、售票網(wǎng)站、自助售票機等多種售票渠道，為旅客購票、取票、退票、改簽等提供便利。
鼓勵鐵路運輸企業(yè)開辦定期票、計次票、聯(lián)程票、乘車卡等售票業(yè)務(wù)，為旅客購票提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第十一條 車票當日當次有效，鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。
第十二條 除通學的學生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護的兒童外，未滿14周歲的兒童應(yīng)當隨同成年人旅客旅行。
實行車票實名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童可以購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應(yīng)購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名兒童時，超過人數(shù)應(yīng)當購買兒童優(yōu)惠票。
未實行車票實名制的，身高達到1.2米且不足1.5米的兒童可以購買兒童優(yōu)惠票；身高達到1.5米的兒童，應(yīng)當購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名兒童時，超過人數(shù)應(yīng)當購買兒童優(yōu)惠票。
兒童優(yōu)惠票的席別應(yīng)當與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費乘車的兒童單獨占用席位時，應(yīng)當購買兒童優(yōu)惠票。
第十三條 在普通高等學校（含國家教育行政主管部門批準有學歷教育資格的民辦高等學校），承擔研究生教育任務(wù)的科學研究機構(gòu)，軍事院校，普通中、小學和中等職業(yè)學校（含有實施學歷教育資格的公辦、民辦中等專業(yè)學校、職業(yè)高中、技工學校）就讀的學生、研究生，憑學生證（需附有國家教育行政主管部門認可的優(yōu)惠乘車憑證并載明優(yōu)惠乘車區(qū)間，中、小學生憑蓋有學校公章的書面證明）每學年可購買家庭居住地至院校（實習地點）所在地之間四次單程的學生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學校書面證明當年可買一次學生優(yōu)惠票。學生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席和動車組列車二等座。
華僑及港澳臺學生按上述規(guī)定辦理。
第十四條 持“中華人民共和國殘疾軍人證”“中華人民共和國傷殘人民警察證”“國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證”的人員憑證可以購買優(yōu)待票。
第十五條 旅客丟失實名制車票后，可以請求鐵路運輸企業(yè)辦理車票掛失補辦手續(xù)，鐵路運輸企業(yè)不得重復收取票款和其他不合理費用。
旅客丟失非實名制車票應(yīng)當另行購票乘車。
第四章 乘 車
第十六條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》的規(guī)定對旅客及其隨身攜帶物品進行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應(yīng)當遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶法律、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的危險物品。
鐵路禁止或者限制攜帶物品的種類及其數(shù)量由國家鐵路局會同公安部規(guī)定。
第十七條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當在旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則中明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：
1.隨身攜帶物品總重量限額；
2.每件物品的重量及尺寸限定；
3.免費的攜帶物品重量；
4.超限攜帶物品計費標準；
5.特殊攜帶物品的相關(guān)規(guī)定；
6.因鐵路運輸企業(yè)責任導致攜帶物品損壞、丟失的賠償標準或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定。
第十八條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當在車站、旅客列車等公共場所設(shè)置安全標志、導向系統(tǒng)和信息服務(wù)等設(shè)施設(shè)備。
第十九條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照有效車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號運輸旅客。
旅客應(yīng)當按照有效車票載明的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車。
第二十條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定，為現(xiàn)役軍人和消防救援人員等旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先進站等服務(wù)，保障現(xiàn)役軍人和消防救援人員等旅客依法優(yōu)先權(quán)利。
第二十一條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當為老幼病殘孕旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先進站、優(yōu)先檢票上車等服務(wù)，為老年人及脫網(wǎng)旅客提供線下服務(wù)。
第二十二條鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當采取措施，防止或者減少對鐵路沿線環(huán)境的污染。
鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車站和旅客列車應(yīng)當內(nèi)外整潔、空氣清新。
第二十三條鐵路運輸企業(yè)經(jīng)營車站和旅客列車餐飲應(yīng)當做到明碼標價、質(zhì)價相符，不得出售無生產(chǎn)單位、無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品。
第二十四條經(jīng)過特殊訓練用于輔助視力殘疾人工作、生活的服務(wù)犬，按照國家有關(guān)規(guī)定可以隨視力殘疾旅客進站乘車。
第二十五條鐵路運輸企業(yè)可以按規(guī)定對旅客乘車的相關(guān)憑證進行核驗。
第二十六條鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當補收票款：
1．主動補票或者經(jīng)車站、旅客列車同意上車補票的；
2．應(yīng)買票而未買票的兒童。
應(yīng)買全價票的兒童使用兒童優(yōu)惠票乘車的，補收票面區(qū)間應(yīng)補票價差額。
第二十七條鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列違反規(guī)定的情形之一的，應(yīng)當補收票款并加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補票款：
1.無票乘車未主動補票的；
2.在車票到站不下車繼續(xù)乘車的；
3.持低等級席位的車票乘坐高等級席位的;
4.持不符合減價條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車票乘車的。
需要收取手續(xù)費的，按照國家有關(guān)鐵路運輸雜費的規(guī)定辦理。
第二十八條鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)涂改、偽造車票或者證件乘車，惡意逃票或霸座的，應(yīng)當及時通知公安機關(guān)。
第二十九條對下列旅客，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕運輸：
1.無票乘車、在車票到站不下車繼續(xù)乘車、持低等級席位的車票乘坐高等級席位，或者持不符合優(yōu)惠、優(yōu)待條件車票乘車等情況下，拒不支付應(yīng)補票款的；
2.不接受安全檢查的；
3.車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實身份不符的；
4.按照傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當實施隔離管理的；
5.嚴重精神障礙和醉酒等不適宜單獨乘車且無人看護的；
6.擾亂車站、列車秩序，危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運輸企業(yè)工作人員人身安全的；
7.國家規(guī)定的其他情況。
旅客不聽從鐵路運輸企業(yè)工作人員勸阻，堅持攜帶或者夾帶危險物品的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當拒絕運輸，并通知公安機關(guān)。
第三十條旅客被拒絕運輸而要求出具書面說明的，除國家另有規(guī)定外，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當及時出具；旅客要求變更車票或者退票的，可以按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。
第五章 車票變更與退票
第三十一條車票變更包括旅客自愿變更車票和旅客非自愿變更車票。
退票包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。
第三十二條旅客自愿變更車票或者自愿退票的，應(yīng)當按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。
第三十三條由于鐵路運輸企業(yè)原因?qū)е侣每头亲栽缸兏嚻钡模F路運輸企業(yè)應(yīng)當在有可利用席位情況下，為旅客辦理改乘其他車次或席位。改乘的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應(yīng)當退還票價差額，不收退票費。
由于非鐵路運輸企業(yè)原因?qū)е侣每头亲栽缸兏嚻钡模瑧?yīng)當按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。
第三十四條旅客非自愿退票的，鐵路運輸企業(yè)不得收取退票費。
第三十五條鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時間不含金融機構(gòu)處理時間。
第六章 行李運輸
第三十六條行李票是鐵路行李運輸合同的憑證，應(yīng)當載明車票票號、發(fā)站、到站、包裝、件數(shù)、重量、費用、承運時間及旅客的姓名、地址、聯(lián)系電話等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。
第三十七條旅客憑有效車票、身份證件可在行李辦理站間托運行李，行李票和車票的發(fā)到城市應(yīng)當保持一致。
第三十八條鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當在旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則中明確旅客托運行李的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：
1.托運行李總重量限額；
2.每件行李的重量及尺寸限定；
3.超限行李計費方式；
4.是否提供聲明價值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關(guān)約定；
5.特殊行李運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定；
6.行李損壞、丟失、延誤的賠償標準或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定。
第三十九條鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當按照《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》的規(guī)定對旅客托運的行李進行安全檢查。旅客托運行李應(yīng)當遵守國家禁止運輸或者限制運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書證件等貴重物品，以及法律、行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的危險物品。
鐵路運輸企業(yè)在承運行李時或者運輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運輸?shù)娜魏挝锲罚瑧?yīng)當拒絕承運或者終止運輸，并通知旅客處理。
第四十條行李的包裝應(yīng)當完整牢固、適合運輸，包裝材料和方式符合國家規(guī)定的包裝標準和條件。
第四十一條行李應(yīng)當隨旅客所乘列車運送或提前運送，如遇特殊情況的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當向旅客作出說明，并按照鐵路運輸企業(yè)旅客運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則辦理。
第四十二條鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當為旅客辦理行李托運變更手續(xù)提供便利條件。
第四十三條鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當及時通知旅客領(lǐng)取到達的行李。
行李從運到日起，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當至少免費保管3日；逾期到達的行李應(yīng)當至少免費保管10日。因行李損失或不可抗力等原因應(yīng)適當增加免費保管日數(shù)。
對以上時限，鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的按其約定。
第四十四條在行李運輸過程中，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運輸損失憑證的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當及時提供。
第七章 應(yīng)急處置
第四十五條鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當針對惡劣天氣、設(shè)備設(shè)施故障、旅客突發(fā)疾病、意外傷害等對旅客出行和健康情況產(chǎn)生重大影響的情形，制定相應(yīng)的應(yīng)急預案，配備滿足應(yīng)急需要的物資，加強人員培訓，并定期組織演練。
第四十六條線路中斷、列車不能繼續(xù)運行時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當妥善安排受阻旅客，并及時公告鐵路旅客運輸相關(guān)業(yè)務(wù)停辦、恢復等信息。
因線路中斷影響旅行，旅客索要證明的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當開具證明。
第四十七條線路中斷后，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當妥善保管承運的行李，并及時通知旅客，根據(jù)雙方約定處理。
第四十八條發(fā)生旅客急病、分娩、遇險、人身傷害時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當積極采取救助措施并記錄現(xiàn)場情形。必要時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當配合公安機關(guān)開展工作，協(xié)助收集相關(guān)證據(jù)、調(diào)查事件發(fā)生原因。
第四十九條鐵路運輸企業(yè)對運輸過程中旅客的人身傷亡和財產(chǎn)損失，應(yīng)當依法承擔民事責任。
第八章 旅客投訴與建議
第五十條旅客有權(quán)就鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題向鐵路運輸企業(yè)提出投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴。
鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當建立旅客運輸投訴處理機制，設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等投訴渠道并對外公布，配備處理投訴的人員并保證投訴渠道暢通，運行良好。
第五十一條鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當在收到旅客投訴后3個工作日內(nèi)答復受理情況，10個工作日內(nèi)告知實質(zhì)性處理結(jié)果；不予受理的，應(yīng)當說明理由。
鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保管3年。
第五十二條對旅客提出的改進服務(wù)工作的意見和建議，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當認真研究，主動溝通并作出答復。
第五十三條國家鐵路局市場監(jiān)測評價中心受國家鐵路局委托統(tǒng)一受理旅客向國家鐵路局的投訴及建議。
第九章 附 則
第五十四條鐵路營業(yè)站及營業(yè)線的啟用、封閉和業(yè)務(wù)范圍的變更，由鐵路運輸企業(yè)按照有關(guān)規(guī)定確定并公告，但不得造成本企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)。
第五十五條鐵路運輸企業(yè)可以利用旅客列車辦理包裹運輸業(yè)務(wù)，包裹運輸業(yè)務(wù)辦理規(guī)則由鐵路運輸企業(yè)規(guī)定。
第五十六條跨境旅客運輸應(yīng)當按國家有關(guān)規(guī)定辦理。
第五十七條鐵路運輸企業(yè)間辦理直通旅客運輸業(yè)務(wù)時，應(yīng)當按國家規(guī)定，平等商定有關(guān)事宜。
第五十八條本規(guī)程自2021年××月××日起施行。
